商用聊天机器人UX的13个设计原则( heuristics)

本文大纲1)聊天机器人(Chatbot)的现况与未来
2)使用者与Chatbot互动体验的三大层次
3)商用Chatbot UX的13个设计原则
4) Chatbot形状设计的核心理念与六大思考要素
5)结语

聊天机器人的现况与未来

聊天机器人(chatbot )或应称之为对话式使用者介面(conversational user interface),是继App之后,成长最快速的一种人机互动方式,它提供使用者与线上服务之间的一种全新体验,并已经争相被各大品牌与网路服务使用。

研调机构Gartner 的调查指出,2020年,将有25%的客服相关的应用服务以对话式介面的方式与使用者互动。微软的CEO Satya Nadella 也曾公开表示,对话式的机器人就是未来的App。

目前多数的Chatbot 被建立在像Facebook Messenger、微信、LINE、Telegram 等拥有千万、亿级使用者规模的通讯软体基础之上,因此,在获取客户的效率与效益上,Chatbot 有着比App 更高的优势。如今的Chatbot 正同当年的App 一样,正在快速进入人们的各种生活服务之中。

一个Chatbot 与使用者的互动方式即是设计师所设计出来的一种使用者体验(user experience,简称UX)。同时,如同多数时候的产品设计,我们都知道,UX设计师并不能够直接代表使用者。

例如:设计火车订票Chatbot 的设计者,未必是搭乘火车的常客。某某信用卡公司的chatbot 设计师,未必真的是该家银行的真实客户。

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图1:设计师规划Chatbot 来与使用者进行对话互动

也就是说,若设计师无法清楚的了解并掌握使用者的需求,脑中「猜想」的互动方式和使用者实际的使用行为不相同,便也不能设计出目标族群真正需要的Chatbot ,尤其,聊天机器人对话设计的规划流程与设计逻辑毕竟与传统网站或系统设计不同,这也是为什么现在有许多企业投入大笔资金开发聊天机器人、正式上线后的回响却不尽人意的情形的发生。

那这件事就无解了吗?倒也不是。其实聊天机器人的规划与设计仍是有其脉络可循,除了必要的使用者研究(user study)的技术,以下延伸分享我与团队在微股力与记帐鸡,以及个人在相关教育推广过程与顾问案所归纳的设计原则。

使用者与Chatbot 互动体验的三大层次

一个好的Chatbot 在UX 设计上,有三大层次的体验要素需要满足。

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Chatbot 互动设计的三个UX 层次

Level 1 :对使用者来说要是可用的(useful)

Chatbot 要能满足使用者根本上的使用需求、帮助使用者能够顺利的达成使用者想要互动的目标(例如:询问信用卡帐单、最近的停车地点..等等)

Level 2 :使用者操作Chatbot的过程是友善的与好用的(usable)

例如每个操作的步骤能够被引导或指引、系统不使用过度复杂的指令、在手机画面上提供适量的对话讯息等等

Level 3 :让使用者有一个愉悦(enjoyable)的互动体验

例如”称呼使用者的在系统上的䁥称可以带来亲切感”、”提供鼓励性的对话帮助使用者完成较长的互动任务”,让使用者与Chatbot 互动的过程中感到贴心、与开心。

Chatbot UX 的13 个设计原则

如果你也有设计Chatbot 的需求,以下提供我近年在Chatbot UX 设计实务所领悟的13条设计原则,也是你不会希望触犯到的雷区。

1.确认目标族群的关键需求

「设计」是为了解决特定的问题、满足特定人的需求而存在。Chatbot 的设计也必得对应到这个最核心的设计目标。目前常见的Chatbot 设计目的包括了「客户服务」和「资讯服务」两大主轴,由Chatbot 扮演着互动介面与信息传递的角色。

在设计的最初,定义目标族群的关键需求,是UX 设计的最初也是最重要的核心工作。

2. APP的成功无法直接复制

过去市场上成功的App主题,虽然已经验证的人们在行动装置的服务上有相关需求,但若想在Chatbot上创造曾在App 上成功的服务,除了考量使用者经验的转移之外,在商业面还得评估服务竞争力。充份地运用Chatbot 的互动特色及获客优势,才有机会取得成功。

3. 人们可能并不想「聊天」

Chatbot 虽然叫聊天机器人,但不要期待使用者会想要和你的Chatbot 聊天,因为人们用聊天机器人的目的并不是聊天。

诙谐幽默的对话为人们带来新鲜感,但若Chatbot 不能在短时间内让使用者了解Chatbot 的能力、并取得使用者的信任与信心,那双方的互动关系便不会继续。Chatbot的对话风格也必须符合情境,例如客服的场合便不适合以风趣的Chatbot呈现。

4. 拟人化vs. 机器主张定位

Chatbot 设计最初的互动模式(interaction pattern)即需要定位好要发展较具情感的拟人化的代理人或是清楚的主张自己就是机器。模式的定位关系到未来所有细部设计的中心思想。两种模式并无好坏之别,端看服务是否需要传递情感表达方面的元素。

5. 对话式互动并不限于对话

对话式的介面(Conversational UI)在与使用者的对话过程中,其互动方式并不限于对话(dialogs)本身。现今承载Chatbot 运行的主流IM(Instant Messaging)平台本身即内建了多样化的对话介面元件帮助设计师架构使用者与chatbot的对话。

除此之外,透过IM 内的浏览器亦可以呼叫行动版的网页及连结其他应用程式。UX 设计师可以巧妙的拿捏各种对话介面元素,进行最佳的对话流程配置与设计。

6. 让使用者随时握有主导权

Chatbot 因为是机器,因此在人机互动的姿态上应让人们认知到「人类至上」的主导权,让使用者感受到与Chatbot 之间的对话是可以想停就停随时中止。类似像「拒绝」或「取消」等等人们在真实世界感到人情压力的举动,使用者在Chatbot 上反而都不需在意。

设计师若能善用此特性,让Chatbot进行类似推销保险商品等相对为使用者带来压力的服务,反而更能令使用者感到自在。

7. 不一昩追求介面的简洁性

在互动过程中,对话应避免「不清楚」或「随机性」的互动要求而造成使用者因操作不符合系统期待而陷入错误的回圈中。设计上不要一昩地追求介面的简洁性而过度省略人、机沟通的细节。

除了避免太开放的问题之外,也可善用隐喻(metaphor)来提供对话输入的暗示及引导。对于直接性的问题应使用Chatbot UI按钮及快速选项,用精确快速的高效率的方式与使用者的意图进行最直接的沟通,避免不必要的错误考验使用者耐心,也为其带来挫折感。

8. 考量对话讯息的时间堆叠

有别于图形化的使用者介面(GUI: Graphic User Interface),对话讯息(messenges)存在着依时间而堆叠的问题,亦即Chatbot 与使用者的对话愈多,讯息便推叠的愈多。

不论最新的讯息在chatbot介面的最上方或是最下方呈现,旧的讯息皆依着时间顺序排列。在设计上除了善用类似水平卷动式的介面元件(carousel template)借横向维度的空间减少讯息的推叠外,也可透过整合网页提供更多元有效的资料搜寻、过滤等机制,协助使用者讯息管理。

9. 避免一视同仁的广播讯息

当Chatbot 经营一段时间累积了一定的使用者关注或订阅后, Chatbot 透过讯息管理后台直接地对所有使用者推送广播式的讯息,在瞬间创造数以万计的用户收到广告讯息,应是当前所有媒体中相对快速即时、受众精准、且有影响力的传播方式。

然而,每位使用者的兴趣本就不同,所以必然会影响讯息被开启、点击、阅读、回应甚至分享的机会。同时,每位使用者所处环境的物理状态亦不同,收到讯息的提醒又或将干扰使用者的活动。因此,除重要的公告或是会员兴趣高度集中之外,Chatbot 应多避免一视同仁的广播讯息。

10. 用数据驱动的同理心互动

经由使用者行为数据之累积、分析及运算,可以创造Chatbot 更人性化的互动,让使用者感受到同理心的互动温度。

在对话过程中,当Chatbot 的讯息送出后,使用者在读取中却久未回应时,系统便可以再送出协助下一步的关怀讯息;当发现使用者接连输入高相似度的词句时便可联想其需求未被满足;当一段客户服务的互动后,使用者输入不雅的文字时,Chatbot 并不仅是回应「我不了解您的意思」,而是应该认知客户的愤怒,转接真人客户经理或是更慎重的处理。

11. 用UI来补偿AI的能力极限

高度智能化的Chatbot 能够充份理解用户的意图并预测其下一步的行为,进而给予相对应的讯息回应或行动建议。然而,这样高度智能的AI chatbot 还未能出现在人类的世界。诚如Apple Siri 这样投入高度研发成本的机器人,其对话互动的结果对多数人来说仍然并不聪明。

巧妙的运用介面(UI)的元件,在适当的时候发出Chatbot 的帮助请求(承认不足、不装聪明),让使用者透过UI 对话,协助Chatbot 筛选回馈结果、评比决策意见优化推荐结果、缩小问题范围避免机器错误等等,皆是以人机协同(human-machine collaboration)的方式,借使用者的回馈提高AI 的预测能力。

12. 个人化是Chatbot UX 极致

经过与使用者​​一段时间的相处与互动的过程中,Chatbot 透过数据记录、分析、调整与学习了使用者的偏好后,应当要能逐步演化,掌握每个使用者的「个别」的需求,就像一位个人助理一样,能够为使用者提供贴心的专属个人化的服务。

然而,由于人们的需求并不容易掌握,在设计时需要锁定在特定的专业领域与主题之下,较有机会具体地实现Chatbot 个人化的理想;反之,包山包海的综合式的Chatbot,看似神通广大,实际上将难以深度的透析使用者需求。

13. Chatbot 是无所不在的意识

现今绝大部分的Chatbot 建置于IM 之上,少部份则是存在于网页里的客服模组中。

然而,Chatbot 本身并不需要被局限于特定的载具之上/之中,因此在服务体验设计时,可将Chatbot 视为一个可跨平台的「意识」,让同一个Chatbot 可以在企业营运的全通道(omni-channel)上运行,这个通路可以是任何一个IM平台、网页上、App、或以语音机器人(vociebot)方式呈现,其互动方式虽然依着各介面的限制或有所不同,但对使用者而言,却创造了一种无所不在互动体验(ubiquitous experience)。

Chatbot 形状设计的核心理念与六大思考要素

Chatbot 的技术看似无形,对使用者来说,Chatbot 对话的体验却是有形有状的。专业的Chatbot 的体验设计师(chatbot UX designer)会透过下列要素先为Chatbot 赋予灵魂,再由工程师资料、资讯与工程等技术为Chatbot 创造生命,Chatbot 的六大思考要素包括:

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图:UX 三刀流— 用户流、数据流、商业流
  • 长相(视觉与美感)
  • 能力(功能与服务)
  • 想法(逻辑与决策)
  • 行动(执行与回馈)
  • 个性(对话与风格)
  • 智力(预知与包容)

最后,别忘了,身为企业员工的我们来说,在设计时除了考量Chatbot 的UX设计还必须同时思考商业目的,因此设计过程亦需要思考包括:

  • 行销目标(eg, 客户如何发现我的Chatbot)
  • 营运目的(eg, 如何利用Chatbot 导购、如何提高Chatbot的粘着度、使用频率)
  • 营利目的(eg, 怎样推广告才不会被封锁?商品要怎么在Chatbot 中供用户选择)
  • 可以降低什么成本(eg, 让Chatbot 回答重复性高且易回答的常见问题,让人类客服有更多时间做Chatbot 还做不到的事情)

当一个chatbot同时且巧妙地综合考量上述的「使用者需求元素」、「科学与工程技术」、「商业与经营目标」三大UX设计的面向,即企业来说,即是一个合格的商用chatbot 。

结语

以上是我近几年在聊天机器人领域钻研所得到的领悟,如果你对Chatbot 设计有兴趣欢迎关注本频道。未来我会从UX 观点提供更多学理与经验上的设计思维分享。

作者介绍

温明辉博士现为国立台北商业大学商业设计与管理系副教授,并兼任国立台北商业大学-创新育成中心主任、国际票券金融股份有限公司-数位金融科技顾问、LINE Taiwan 数位增长(Growth)顾问、日商FinaText 金融行销顾问、钜亨网投顾金融数据研究顾问。其同时亦担任FinTech 新创企业「微股力」与「记帐鸡」之创业导师与产品总监。

温博士拥有12年人因工程(Human Factors)及人机互动设计(HCI: Human-Computer Interaction)之经验,过去曾服务于HCI 创新先驱者企业— 美国矽谷Palo Alto 研究中心电脑科学实验室担任客座研究员、中央研究院资讯科学研究所资料洞察实验室、台湾资料科学协会,台湾大数据公司、旷世智能公司。其学术著作发表于顶尖的人机互动SIGCHI 研讨会中,该论文至今已获近400篇国际论文引用。

温博士以HCI为基石发展商业化使用者经验设计(UX: User Experience Design)之创新,其研发成果已获证15项人机互动与使用者经验方面之专利。在实务方面,其贡献UX研发能量,参与五家网路新创公司之创立,并获得多项全国性的创业奖项,及数十万使用者之经营成效。近年来,温博士分别赴产官学界分享近150场演讲,传达其商业化UX设计之思想,自2019年起,其融汇过去十年于HCI、资料科学、以及商业创新三个领域的体悟,创立并推广《UX ‧三刀流》的UX设计思维,并于富邦金控、渣打银行、玉山证券、LINE、友达光电、嘉实资讯(MondyDJ)、以及台湾人工智慧学校进行分享。